IT 服务管理(ITSM)是 ITIL 框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证 IT 服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL 把 IT 管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。