国网湖北省电力公司微信客户服务平台适应性改造

       国网湖北省电力公司微信服务号为全省低压用电客户提供服务，为提升国网湖北电力服务质量、优化企业形象发挥了重要作用。根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》要求，需要对微信客户服务统一运营服务标准，规范业务流程，明确管理要求。

       微信客户服务平台前期为用户留言提供了基本回复功能，所有留言经过初步分类后，通过人工录入营销业务应用系统995598业务受理模块发起工单。为提升业务受理工作效率，实现省、地市、县流程贯通，方便统计分析，持续提高微信服务质量，有必要对微信客户服务平台功能进行适应性改造。

       国网湖北省电力公司微信服务号自今年2月正式对外公布上线以来，关注用户数已达127万，绑定用户317万，用户日均留言超过100条。前期由于建设时间紧，预估用户数量少于现有规模，因此，客户留言仅简单的设计成“一问一答”的处理模式,处理功能未与营销系统95598模块对接，处理流程未按照95598业务管理规范设计，所有客服工单还是通过人工录入方式导入营销系统95598业务受理模块发起，统计分析工作的开展较为困难。为解决以上问题，提升微信客户服务质量和工作效率，规范微信客服业务流程，统一运营服务标准，有必要对微信客户服务平台功能进行适应性改造。

       改造策略如下:

       在现有微信客户服务平台基础上进行功能改造，供微信客服坐席区人员使用。打通微信客户服务平台与营销业务应用系统95598业务受理工单流转模块，实现微信用户留言省、地市自动流转，供国网湖北电力各单位使用。能够对微信运行指标统计分析。

       具体需求分析如下：

       1、为支撑微信平台日常运营，研发工单智能化处理流程

              (1)建立业务处理模型；

              (2)改造业务处理流程，实现省、地市、县流程贯通，具备回退功能，实现省客服与地市公司互相退单；

              (3)建立微信业务分类目录，制订分析模板。

       2、编写微信标准应答文本库，研发文本匹配功能

              (1)建立业务文本模板；

              (2)改造业务处理流程，实现文本嵌入等功能；

              (3)编写客户留言应答各类标准文本，进行建库应用；

              (4)研发标准文本自动匹配客户留言功能。

       3、升级工单处理功能

              (1)客户自选留言类型；

              (2)导航页面优化；

              (3)客户留言信息优化、留言处理机制调整；

              (4)留言回复处理分为：查询知识库直接回复、转派地市和转派职能部门三种类型；

              (5)实现工单批量回复功能；

              (6)提供相关关键字的综合查询功能；

              (7)提供分析报表。

       4、在“三库一模型”系统中进行微信留言的图表分析、大屏展示。